Todo lo que un proveedor no debería hacer (y lo hizo)

Un nuevo proveedor, un pedido mal entregado y una factura absurda. Una historia real sobre errores, confianza y cómo no perder el tiempo.

Un proveedor nuevo, un envío que termina donde no debe y un departamento de facturación inventando conceptos para cuadrar el mes. Así empieza la historia de cómo una empresa me demostró, en menos de una semana, por qué no volveré a contratar sus servicios.

El pedido era sencillo, de esos que no deberían requerir más de dos clics y un repartidor puntual. La logística, sin embargo, decidió que el destino correcto era una librería en el centro de Tremp. Una librería con la que no tengo relación alguna y que, por motivos que aún se me escapan, no solo recogió el paquete, sino que lo abrió y lo metió en su inventario como si fuera material propio.

Un error de entrega lo tiene cualquiera en la cadena de suministro. Sin embargo, entregar un cargamento de libros a un establecimiento ajeno a la operación vulnera la obligación esencial de entrega al destinatario legítimo (Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías). Que un tercero abra el paquete y registre el fondo editorial en su sistema sin título que lo justifique supone una pérdida total del control sobre el stock y la custodia del producto. El verdadero problema no fue solo la equivocación inicial, sino lo que ocurrió cuando levanté el teléfono para solucionar la pifia.

En lugar de una disculpa o una gestión rápida de reenvío, recibí una factura. En el detalle figuraba un concepto tan ambiguo como creativo: "Novedades". Al pedir aclaraciones, el departamento comercial se superó. La primera persona me aseguró que era el importe por un servicio de devolución. La segunda, que cobraban por haber gestionado la recogida. La realidad es que allí nadie había devuelto nada, nadie había recogido nada y nadie había acordado nada conmigo. Ante la imposibilidad de solucionar la metedura de pata operativa, la empresa decidió que la salida más rápida era inventarse un concepto y pasárselo al cliente.

Cobrar por servicios jamás prestados o emitir facturas con conceptos ficticios vulnera el Reglamento de Facturación (Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre) y supone una práctica comercial abusiva (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

Llevo los suficientes años en ventas como para saber que las incidencias forman parte del trabajo diario. La diferencia entre una empresa profesional y una que va al salto de mata no radica en no cometer errores, sino en cómo reacciona cuando las cosas se tuercen. Pretender que el cliente asuma el coste financiero o el tiempo perdido por tu falta de control interno es la vía más rápida para destruir la confianza.

Visto el nivel de la gestión, fui directo: solicité la anulación del cobro, el cierre limpio del expediente y la baja de mi cuenta. La respuesta del proveedor llegó poco después en un correo donde me preguntaban cuántas cajas tenía preparadas para la recogida. Cajas que, por supuesto, nunca llegaron a existir.

En estrategia de servicios se habla con frecuencia de la capacidad de recuperación ante el fallo (service recovery). Cuando solucionas una incidencia con rapidez, transparencia y asumir la responsabilidad, el cliente no solo se queda, sino que refuerza su fidelidad. Sin embargo, cuando la respuesta ante un problema es el silencio, la contradicción administrativa y el intento de cobro improcedente, el mensaje que envías es muy claro: tus procesos no son fiables.

La confianza se demuestra ejecutando lo acordado, solucionando los problemas sin marear y respetando el tiempo de  los demás. Cuando falla lo básico y la respuesta es el caos administrativo, la decisión comercial es fácil. El cliente no siempre busca la perfección, pero elige con quién no volver a jugársela.

Referencias

Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser, W. E. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148-156.

España. Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías. Boletín Oficial del Estado, 273, de 12 de noviembre de 2009. https://www.boe.es/eli/es/l/2009/11/11/15

España. Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación. Boletín Oficial del Estado, 289, de 1 de diciembre de 2012. https://www.boe.es/eli/es/rd/2012/11/30/1619

España. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Boletín Oficial del Estado, 287, de 30 de noviembre de 2007. https://www.boe.es/eli/es/rdlg/2007/11/16/1